Onafhankelijke Ziekenfondsen: co-creatie heeft de toekomst
Co-creatie als bron van innovatie. Op Connect 2023 schetste Bernard Geubelle, van de Onafhankelijke Ziekenfondsen, enkele ideeën voor de toekomst van de ziekenfondssector.
Huisartsen, specialisten en tandartsen moeten vóór september 2025 klaar zijn met de digitalisering van de aanvragen om terugbetaling van verzorging. Dit was al mogelijk sinds 2018, maar in 2015 wordt het een algemene verplichting. De digitalisering betekent een administratieve vereenvoudiging voor patiënten, zorgverstrekkers en verzekeraars. Ze winnen tijd en hebben minder rompslomp, zodat de papierberg slinkt.
De digitale transformatie van de sector wordt voortgezet. De ziekenfondsen hebben dat over het algemeen goed begrepen. “Omdat het gaat om de bescherming van personen en hun gezin is er een speciale band tussen een lid of verzekerde en zijn of haar ziekenfonds”, meent Bernard Geubelle, adjunct-directeur-generaal van de Onafhankelijke Ziekenfondsen. “De relatie van een verzekerde met zijn ziekenfonds omvat veel meer dan de dienstverlening volgens het contract. Om in de behoeften van de cliënten te voorzien is er nog veel meer nodig.”
Als historische en gereglementeerde spelers die talrijke informatie- en documentenstromen beheren, begrepen de ziekenfondsen de noodzaak van deze transformatie. Ze willen ermee de ervaring van hun leden verbeteren, inspelen op hun nieuwe behoeften en de concurrentie het hoofd bieden. “De ziekenfondsen staan momenteel voor een dubbele uitdaging: hoe kunnen ze transformeren in een concurrerende omgeving en tegelijk wettelijke, sociale en prestatie-aspecten met elkaar verzoenen”, zegt Bernard Geubelle. “Begin er maar aan!”
De essentie van het mutualisme bewaren
We kunnen er niet omheen: de ziekenfondssector moet zichzelf opnieuw uitvinden om betere prestaties en diensten te kunnen leveren. Dat klinkt misschien eenvoudig, maar in de praktijk moet er nog veel vooruitgang worden geboekt. Want de ziekenfondsen moeten weliswaar evolueren, maar tegelijk ook de essentie van het mutualisme bewaren.
Tussen alle spelers in de gezondheidssector – patiënten, zorgverstrekkers, ziekenfondsen, maar ook bedrijven, overheidsinstanties, enz. – lopen momenteel meer dan 500 soorten informatiestromen. “Bij de onafhankelijke ziekenfondsen worden dagelijks ongeveer 400.000 berichten uitgewisseld ten behoeve van onze 2,3 miljoen leden”, aldus Bernard Geubelle. “Vorig jaar stond tegenover al dit dataverkeer ongeveer 8,6 miljard euro aan terugbetalingen!"
Op 1 januari 2023 kreeg de IT-afdeling een nieuwe interne naam: Mutual IT. Met 420 medewerkers is dit momenteel een van de grootste IT-afdelingen van het land. Ze werkt voor haar eigen klanten (Helan, Partenamut en de Freie Krankenkasse), maar ook voor externe organisaties, namelijk de Christelijke Mutualiteiten, de Neutrale Ziekenfondsen en binnenkort ook de Liberale Mutualiteiten.
“Voor sommige ziekenfondsen betekent zichzelf opnieuw uitvinden dat ze de al aanwezige krachten bundelen”, meent Bernard Geubelle. Door de huidige concentratiebeweging in de sector is het aantal ziekenfondsen de afgelopen tien jaar gehalveerd. “Structurele reorganisatie – onder andere op IT-gebied – maakt het mogelijk om de beheerkosten in verband met de reglementaire verplichtingen en de investeringen voor de digitale transformatie te rationaliseren en de kapitaalbehoeften te optimaliseren.”
Dezelfde applicaties gebruiken
Het doel bestaat erin om één enkele IT-organisatie te creëren, zodat er een robuuster ecosysteem ontstaat, met een efficiëntere en succesvollere coördinatie, gericht op onze waarden. Dit moet leiden tot een betere time-to-market, een omnichannel-ervaring en een éénvormige benadering van talentontwikkeling.
De banden met de Christelijke Mutualiteiten, de Neutrale Ziekenfondsen en de Liberale Mutualiteiten werden verder aangehaald. Hieruit ontstond onder andere het Leap-project om vanaf 1 januari 2024 IT-diensten te leveren aan de Liberale Mutualiteiten. “We versterken onze rol als algemene dienstverlener voor de sector”, zegt Bernard Geubelle.
De Onafhankelijke Ziekenfondsen en de Christelijke Mutualiteiten gebruiken al dezelfde applicatie om de vergoeding voor leden te berekenen bij langdurige ziekte. Het doel is eenvoudig: efficiëntie. Beide ziekenfondsen benadrukken dat de berekening van het vervangingsinkomen voor langdurig zieken heel complex is. “Aangezien beide ziekenfondsen dezelfde behoeften hebben, besloten ze om samen te werken en dezelfde applicatie te kiezen”, aldus Bernard Geubelle. “Onze behoeften zijn dezelfde, dus waarom zouden we elk in ons hoekje proberen het wiel opnieuw uit te vinden? Shake IT!”
"La relation client avec une Mutualité ne se satisfait pas uniquement des prestations prévues au contrat."
Co-creëren en tegelijk het mutualistisch DNA bewaren
Uiteraard zijn er plannen om verder te gaan dan deze ene applicatie. En dus om in de toekomst andere bestaande of nieuwe applicaties te delen. De Onafhankelijke Ziekenfondsen banen eigenlijk een nieuwe weg: samenwerken en tegelijk commercieel concurrerend blijven. “De ziekenfondsen wisselen absoluut geen gegevens uit, ze gebruiken alleen dezelfde berekeningsmotor”, benadrukt het hoofd van de Onafhankelijke Ziekenfondsen. Dit is dus co-creatie in actie.
Co-creatie steunt op uitwisseling tussen de betrokken partijen en is een bron van innovatie. Volgens Bernard Geubelle biedt deze dialoog de kans om de meningen van verschillende klantengroepen uit te wisselen. En dat betekent dat we ‘agile practices’ beter begrijpen, ontwikkelen en toepassen. “We zitten in een goede positie om dit uit te voeren in een context van digitale transformatie, die evidente implicaties heeft voor ‘change mangement’ en voor het omgaan met en intact houden van het mutualistisch DNA. Het betekent ook de confrontatie met de realiteit aangaan en inspelen op de behoeften van de leden of gebruikers, zonder te bezwijken voor de lokroep van het digitale, louter en alleen voor het digitale.”
Dienstenaanbod uitbreiden
Tot slot moeten de ziekenfondsen niet alleen samenwerken. Ze zullen ook moeten diversifiëren om hun leden in elke levensfase te ondersteunen, bijvoorbeeld door te evolueren naar meer gezondheidspreventie. Ze zullen hun dienstenaanbod, dat beperkt bleef tot het gezondheidsdomein, moeten verbreden. Volgens een studie van Deloitte hebben de ziekenfondsen een legitieme rol te vervullen inzake voorzorg en gezondheidsopvoeding. Maar deze strategie zal alleen werken als hun nieuwe producten- en dienstenaanbod aansluit bij de reële behoeften van hun respectieve leden.
Hun leden zijn immers niet zomaar klanten, maar leden van mutualistische organisaties die een stem hebben in de besluitvorming. Het is belangrijk dat ze het gevoel hebben deel uit te maken van een gemeenschap. Daarom moet de digitalisering van de sector worden benut als een kans om dichter bij de leden te komen, naast de traditionele kanalen.
“Het is onze taak om de leden op het juiste moment doeltreffende en gepersonaliseerde diensten ter beschikking te stellen”, zo besluit Bernard Geubelle. “Om dat te bereiken moeten we onze nauwe relatie met de leden en alle informatie die we verzamelen beter benutten om onze dienstverlening zoveel mogelijk te personaliseren.”